Thiết kế hành trình khách hàng lý tưởng để tăng tỷ lệ chuyển đổi

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là chuỗi các hoạt động tương tác của người tiêu dùng với sản phẩm trong suốt vòng đời của khách hàng. Từ đó xây dựng được các điểm chạm và dẫn dắt người mua đến nhận diện thương hiệu, lựa chọn sản phẩm hiệu quả.

Tại sao hành trình khách hàng lại quan trọng?

Hiểu được trình từ các tương tác của khách hàng, chúng ta sẽ biết cách tối ưu các điểm chạm của họ với thương hiệu giúp mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời hơn cho khách hàng.

Từ đó sẽ tăng được khả năng chuyển đổi, tối ưu ngân sách quảng cáo và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Nếu xây dựng được một hành trình khách hàng chỉn chu, bạn sẽ có thể có được nhiều doanh thu hơn trên cùng một ngân sách truyền thông.

Có phải mọi doanh nghiệp đều cần xây dựng hành trình khách hàng?

Đúng như vậy, nếu đã kinh doanh thì bạn phải xây dựng Customer Journey. Nếu bạn không có một hành trình khách hàng tốt, bạn sẽ lãng phí rất nhiều chi phí truyền thông và chi phí bán hàng. Và bạn hãy xây dựng Customer Journey càng sớm càng tốt.

Các mô hình hành trình khách hàng cơ bản

Với mỗi doanh nghiệp, mỗi loại sản phẩm/dịch vụ sẽ có những chuỗi tương tác của khách hàng khác nhau, tuy nhiên nếu gộp chung lại thì sẽ có vài hành trình cơ bản nhất.

1. Mô hình AIDA

A – Awareness (nhận thức): Khách hàng mới biết về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu, cửa hàng

I – Interest (thích thú): Khách hàng tìm hiểu và có thích thú về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu

D – Desire (khao khát): Khách hàng khao khát và mong muốn sở hữu/trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ

A – Action (hành động): Khách hàng ra quyết định sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ

Có thể nói AIDA là mô hình hành trình khách hàng đầu tiên và cơ bản nhất. Nếu làm marketing, chúng ta phải luôn nắm vững AIDA.

• AIDA không chỉ áp dụng trong việc hoạch định chiến lược marketing, nó còn áp dụng trong từng nội dung, video, bài viết, bài thuyết trình, trong cả bán hàng, thuyết phục.

2. Mô hình ACC

A – Awareness (nhận thức): Khách hàng mới biết về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu, của hàng

C – Consideration (cân nhắc): Khách hàng tìm hiểu, so sánh và cân nhắc giữa các loại sản phẩm/dịch vụ

C – Conversion (chuyển đổi): Khách hàng ra quyết sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ

• Đây là mô hình đơn giản và cũng là mô hình quảng cáo quen thuộc được gợi ý bởi Facebook.

3. Mô hình ACCSR

Đây là mô hình ACC nhưng có bổ sung thêm S và R:

S – Service (dịch vụ): Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một dịch vụ khách hàng (có thể là sản phẩm khó sử dụng, cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng, hoặc là dịch vụ chăm sóc để khách hàng không quên thương hiệu).

R – Retention (mua lại): Sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.

Quy trình xây dựng và tối ưu hành trình khách hàng

1. Liệt kê các bước mà khách hàng phải đi qua

Dựa vào mặt hàng của bạn, bạn phải chọn mô hình phù hợp nhất rồi liệt kê các bước mà khách hàng phải trải qua trong suốt vòng đời khách hàng.

2. Hiểu vấn đề của khách hàng tại mỗi bước

Hành vi: ở từng bước thì khách hàng sẽ có hành động gì, họ cảm thấy gì, họ thường tìm kiếm thông tin ở đâu, họ sẽ trải nghiệm sản phẩm ở đâu và khi nào, họ sợ điều gì, họ phân vân điều gì, rào cản nào khiến họ không chuyển qua bước tiếp theo?

Nhu cầu thông tin: ở mỗi bước khách hàng cần nhận được thông tin, nội dung gì.

Yếu tố ra quyết định: thông tin/nội dung/yếu tố nào sẽ khiến họ thỏa mãn bước hiện tại và ra quyết định chuyển qua bước tiếp theo.

3. Thiết kế phương án giải quyết vấn đề của khách hàng

Chọn kênh giao tiếp (điểm chạm): nội dung/thông tin được truyền tải qua kênh nào (online, offline), khách hàng nhận được thông tin ở đâu, định dạng nội dung ra sao (bài viết, hình ảnh, video, âm thanh).

Làm nội dung: tiến hành sản xuất nội dung đúng theo các phân tích phía trên.

Kêu gọi hành động: mỗi nội dung đều phải có kêu gọi hành động, khuyến khích khách hàng chuyển qua các hành động tiếp theo trong bước, hoặc chuyển qua các bước tiếp theo trong chuỗi hành trình khách hàng.

Bạn nên vẽ ra Bản đồ Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey Maps) để có hình dung rõ ràng hơn.

4. Phân loại khách hàng để cung cấp nội dung phù hợp

Một trong những ưu điểm mạnh nhất của Digital Marketing đó là cho phép bạn tracking hành vi của khách hàng, từ đó phân loại khách hàng theo từng bước trong chuỗi hành trình.

Từ những phân loại đó, bạn sẽ cung cấp nội dung phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu không tracking và phân loại khách hàng, bạn sẽ không biết phải cung cấp nội dung gì tiếp theo cho họ.

5. Theo dõi và tối ưu

Trong quá trình triển khai, bạn có thể A/B testing nhiều loại nội dung cho cùng một hành động hoặc một bước trong hành trình.

Nhờ vào tracking bạn sẽ biết nội dung nào được tương tác nhiều nhất, tạo ra chuyển đổi tốt nhất. Từ đó bạn sẽ tối ưu được hành trình tương tác của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.

Để thiết kế hành trình khách hàng thành công, hãy tưởng tượng bạn giống như một người có khả năng đọc suy nghĩ của khách hàng để biến họ từ một người xa lạ thành khách hàng trung thành của bạn.