[Ví dụ] Bản đồ hành trình khách hàng và các điểm chạm chi tiết

Như bạn đã biết bản đồ hành trình khách hàng là chuỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu. Tuỳ vào sản phẩm mà hành trình bạn thiết kế có thể ngắn (3 bước) hoặc dài (5-6-7 bước).

Bản đồ hành trình khách hàng 6 bước gợi ý ở đây bao gồm: Niche (thị trường), Leads (khách hàng tiềm năng), Buyer (người mua), Customer (khách hàng), Member (thành viên), Fan (khách hàng trung thành), Referal (người giới thiệu).

Niche: Thị trường

Đây là bước đầu tiên trong bản đồ hành trình khách hàng, họ đang nằm trong một thị trường nào đó, và việc của bạn là phải kết nối với họ. Thông thường, để kết nối tới khách hàng thì chúng ta có những cách như:
– Chạy quảng cáo: Facebook, Google, Zalo, Email marketing, Kols…
– Quảng cáo 0đ: Bán hàng Profile (kết bạn, tương tác), Inbound Marketing, Livestream, SEO…
– Xây dựng Brands…

Leads: Khách hàng tiềm năng

Khi khách hàng đã kết nối với bạn, biết bạn là ai, nhận diện bạn là một người bán hàng uy tín, có thể tin tưởng. Họ sẽ ghi nhớ bạn lần 1. Khi đó, càng lúc càng phải khiến cho họ thấy bạn nhiều lần hơn bằng cách:
– Remarketing (tiếp thị lại)
– Xuất hiện ở khắp mọi nơi, mọi kênh tiếp thị
– Tương tác thường xuyên, liên tục với họ
– Gom khách hàng về một mối (Fanpage, Group, Website)
– …

Buyer: Khách hàng mua hàng

Khi họ đã thấy bạn thường xuyên, tương tác với bạn trong thời gian dài, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và muốn tương tác nhiều với bạn. Những người đã tương tác với 4-5-10 lần ở tất cả các kênh là những người sẽ có xu hướng “muốn nhận thêm giá trị” mà bạn trao ra.

Tới bước này của bản đồ hành trình khách hàng, bạn sẽ trao cho họ một “sản phẩm mồi” (bước đầu trong phễu bán hàng) bằng các cách sau:
– Khuyến mãi
– Tặng quà (minigame)
– Dùng thử
– Offline, workshop, training
– Cho tặng (trao giá trị)
– Sản phẩm giá rẻ (sản phẩm mồi)
– ….

• Lưu ý: phải lưu giữ đầy đủ thông tin các khách hàng đã sử dụng “sản phẩm mồi” để áp dụng cho bước tiếp theo: Họ tên, SĐT (Zalo)…

Customer: “Khách hàng” trong bản đồ hành trình khách hàng

Khách hàng sau khi nhận giá trị nào đó, hoặc mua một sản phẩm giá rẻ thì họ đã có “hành động mua hàng”. Từ hành động mua hàng đó bạn có “lý do” để tiếp cận họ, để chuyển đổi họ thành một khách hàng thực thụ (mua sản phẩm chính) và từ đó họ được liệt kê vào “khách hàng mua hàng”. Để kích thích mua hàng thì bạn phải:
– Đăng bài bán hàng kích cầu
– Tư vấn khách hàng
– Liên hệ lại với những khách đã dùng thử
– Có quy trình tư vấn, quy trình chốt với các khách dùng thử
– Đăng các feedback, các Proof (bằng chứng xã hội) … tạo khao khát…
– ….
Ở bước này của bản đồ hành trình khách hàng, bằng mọi cách phải tác động tới những người trong danh sách Buyer, không được để sót bất cứ khách hàng nào và quan trọng nhất là phải tạo ra “bước chuyển đổi” phù hợp với nhóm khách hàng (phân khúc khách hàng).

• Ví dụ: Đối với sản phẩm phân khúc thấp thì bước chuyển đổi là giảm giá, khuyến mãi, mua 1 được 4, đồng giá…. Đối với sản phẩm tầm trung có thể là combo, mua hàng tặng quà, thêm giá trị…. Đối với sản phẩm cao cấp thì mua hàng tặng dịch vụ, cam kết gói bảo đảm…

Member: “Thành viên” trong bản đồ hành trình khách hàng

Đây là bước cực kì quan trọng để tạo ra doanh thu cấp số nhân cho thương hiệu.
Nếu ai làm marketing lâu năm sẽ hiểu rằng: bán hàng lần đầu không đem lại thu nhập lâu dài (bán hàng lần đầu chỉ cần không lỗ là được, bù lại chúng ta sẽ có thương hiệu, có tệp khách hàng).

• Phải tạo ra khách hàng trung thành, khách hàng mua lần 2, 3, 4…. từ đó bạn mới tạo ra doanh thu ổn định theo thời gian (hay còn gọi là giá trị thương hiệu).

Khi đã mua hàng xong, khách hàng rất lạc lõng trong quá trình sử dụng. Khách hàng bơ vơ, không được chăm sóc sẽ dễ dàng bị các đối thủ khác thâu tóm, và đôi khi khách hàng còn quay trở lại nói xấu bạn chỉ bởi một tâm lý không hài lòng.

Ở bước này, bắt buộc bạn không được để khách hàng lạc lõng. Chúng ta phải gom họ về một đầu mối duy nhất để chăm sóc, hoặc ít ra cũng phải thường xuyên xuất hiện trước mặt họ để tạo nên sự an tâm. Đây gọi là bước “củng cố lòng tin sau mua”. Các cách có thể dùng:

– Add khách hàng vào một group hỗ trợ (Facebook, Zalo….)
– Gửi SMS hỏi thăm khách hàng sau sử dụng
– Upsale khách hàng (thực ra upsale cũng là một trong những hình thức quan tâm khách hàng)
– Tạo cho họ một “chức danh” (dạng membership)
– Tặng cho họ một phần quà danh dự (quà lưu niệm)
– Theo dõi quá trình sử dụng của họ theo thời gian (tùy sản phẩm)
– Xin feedback từ khách hàng.
– Vinh danh khách hàng trên các kênh truyền thông (đăng feedback chẳng hạn)
– Lưu giữ album khách hàng (hình thức khá hay)
– Nhờ vả khách hàng (cái này cần phải rất tinh tế, chẳng hạn nhờ họ share bài, post bài chẳng hạn)
– …….

Khi khách hàng đã không lạc lõng, chúng ta trao cho họ đủ sự quan tâm, đủ sự chăm sóc và kết quả sử dụng của họ tốt thì chắc chắn họ sẽ trở thành một thành viên của chúng ta hay nói đúng hơn, họ sẽ trở thành khách quen.

• Ví dụ, một người đã quen vị của một quán phở sẻ ăn quán phở đó thường xuyên, người đã cắt tóc quen ở một chỗ sẽ cắt ở chỗ đó năm này qua năm khác… Một người đã mua giày xịn sò và được hỗ trợ tốt sẽ khó để cảm thấy hài lòng khi mua giày ở một nơi khác… Tất cả là bởi vì họ đã trở thành member.

Fan & Referal: Khách hàng trung thành & Người giới thiệu

Đây là hai cấp bậc khó khăn nhất mà người làm marketing nào cũng muốn khách hàng của mình đặt chân tới.

• Khi một người thân hỏi bạn “Nên mua điện thoại gì?” bạn sẽ trả lời là Android hay Iphone? Khi một người hỏi bạn nên mua quần áo ở đâu, bạn sẽ trả lời shop nào? Mọi sản phẩm, thương hiệu mà bạn nói ra đã trở thành thói quen, quán tính và như một phần của bạn rồi nên bạn sẽ nói ra thương hiệu đó trong vô thức. Một sự đồng điệu sâu sắc giữa người dùng và thương hiệu.

Để khách hàng đi tới bước này của bản đồ hành trình khách hàng thì bạn cần đúng một thứ là thời gian. Hãy hỗ trợ họ như cập bậc Member, và theo thời gian dài bạn sẽ có được sự giới thiệu của họ.